クレーム電話への対応は、企業の評判や顧客との信頼関係を左右する重要な業務です。不適切な対応は状況を悪化させ、企業イメージの低下や風評被害につながるリスクもあります。本記事では、クレーム電話を受けた際の対応手順から実践的なテクニック、ケース別対応まで、現場ですぐに活用できる具体的なマニュアルを紹介します。
クレーム電話対応の重要性と基本姿勢
クレーム対応は単なる苦情処理ではなく、顧客との関係を修復・強化するチャンスでもあります。適切なクレーム対応は、顧客満足度の向上だけでなく、自社サービスの改善にもつながります。実際、適切に対応されたクレームの70%以上は顧客維持につながるというデータもあります。
クレーム電話対応の3つの基本姿勢
クレーム対応において最も重要なのは、対応する側の基本姿勢です。特に電話では表情が見えないため、声のトーンや言葉遣いがより重要になります。相手の感情に寄り添い、誠実に対応する姿勢が信頼回復の第一歩となります。
基本となる3つの姿勢を常に意識しましょう。まず「傾聴の姿勢」です。クレームを申し出る顧客は話を聞いてもらいたいという気持ちが強いため、途中で遮らず最後まで話を聞きましょう。次に「謙虚な姿勢」です。言い訳や反論をせず、まずは謝罪の言葉を述べることが大切です。最後に「解決志向の姿勢」です。問題の原因を特定し、具体的な解決策を提示しましょう。
クレーム電話対応の5ステップ基本手順
クレーム電話に対応する際には、一貫した手順で対応することが重要です。感情的になりがちなクレーム対応も、この基本手順を押さえておけば冷静に対処できます。
ステップ1：初期対応と謝罪
まず、落ち着いた声で「〇〇（会社名）でございます。お電話ありがとうございます」と丁寧に応対します。相手の名前や連絡先を確認し、メモを取る準備をしましょう。
クレームであることが分かったら、すぐに謝罪の言葉を述べます。「ご不便・ご迷惑をおかけし、誠に申し訳ございません」などの言葉で、まずは相手の気持ちに寄り添いましょう。この適切な初期対応には、相手の怒りを和らげる効果があります。
最初の謝罪は事実確認の前でも行うべきです。これは責任を認めるということではなく、「不快な思いをさせてしまったこと」への謝罪です。
ステップ2：傾聴と共感
次に、クレームの内容をしっかりと聞く「傾聴」の段階に入ります。相手の話を途中で遮らず、最後まで聞くことが重要です。話の途中では「はい」「なるほど」などの相槌を打ち、聞いていることを示しましょう。
また、相手の感情に共感することも大切です。「それは大変でしたね」「お気持ちはよく理解できます」などの言葉で、相手の感情を認めます。話を聞いている間は、重要なポイントをメモし、後の確認や報告に備えます。特に日時、場所、関係者、具体的な状況などの事実関係は必ず記録しておきましょう。
ステップ3：事実確認と質問
相手の話が一段落したら、内容を正確に理解するための質問をします。この段階では、「確認させていただきたいのですが」と前置きした上で、具体的な質問を行います。質問は相手を詰問するような形ではなく、問題解決のために必要な情報を集める姿勢で行いましょう。
確認した内容は必ず復唱して相互理解を確認することが重要です。「ご注文いただいたAという商品が、Bという商品で届いたということでよろしいでしょうか」のように、誤解がないよう確認しましょう。
ステップ4：解決策の提案
事実関係が明確になったら、具体的な解決策を提案します。できるだけ複数の選択肢を用意し、相手に選んでもらうのが理想的です。「この件につきましては、以下の対応が可能です」と前置きし、具体的な解決方法を説明します。
解決策は明確かつ具体的である必要があります。例えば、クリニックでの予約ミスの場合、「本日17時に緊急枠でご案内できますが、いかがでしょうか。もしくは明日の午前中でしたら優先的にご案内できます」など、選択肢を提示します。
すぐに解決策を提示できない場合は、いつまでに返答するかを明確に伝え、必ずその期限を守りましょう。「担当部署と確認の上、本日中にご連絡いたします」などと伝えることで、相手の不安を軽減できます。
ステップ5：まとめと感謝の言葉
解決策について合意が得られたら、対応内容を再度確認し、今後の流れを説明します。「それでは、本日中に新しい商品をお送りさせていただきます。到着は明後日の予定となります」のように具体的に伝えましょう。
最後に再度謝罪し、連絡してくれたことへの感謝の言葉を述べます。「このたびはご迷惑をおかけし、誠に申し訳ございませんでした。貴重なご意見をいただき、ありがとうございました」など、誠意ある言葉で締めくくります。
電話終了時は相手が切ってから受話器を置くのがマナーです。最後まで丁寧な対応を心がけましょう。
クレーム電話対応で使える実践的テクニック
基本手順を押さえたうえで、さらに効果的な対応をするための実践的なテクニックを紹介します。これらのテクニックを活用することで、困難なクレーム対応も円滑に進めることができるでしょう。
効果的な言葉遣いとトーンコントロール
電話対応では声のトーンや話すスピードが非常に重要です。特に怒っている顧客に対しては、落ち着いた低めの声で、通常よりもゆっくりと話すことで冷静さを伝えることができます。早口や高い声は焦りや不安を感じさせるため避けましょう。
言葉遣いでは、「できません」「わかりません」などの否定的な表現は避け、「確認いたします」「～の方法であれば対応可能です」など、ポジティブな表現を心がけましょう。例えば、商品が在庫切れの場合も「ご用意できません」ではなく「次回入荷は来週の予定ですが、ご予約を承ることは可能です」と伝えるほうが印象が良いでしょう。
専門用語や業界用語を避け、平易な言葉で説明することも重要です。特に医療機関では専門用語が多用されがちですが、患者さんに理解しやすい言葉で説明することで、不信感を軽減できます。
感情的な顧客への対応テクニック
感情的になっている顧客に対しては、まず相手の感情を受け止め、理解していることを示すことが重要です。「そのようなお気持ちになられたのは当然です」「ご不快な思いをさせてしまい、申し訳ございません」など、感情を認める言葉を使いましょう。
長時間同じ内容を繰り返し訴えてくる場合は、「お気持ちはよく理解いたしました。今後の対応について具体的にご説明させていただいてもよろしいでしょうか」と、次のステップに進む声かけをしましょう。
記録と情報共有の方法
クレーム対応では、正確な記録を取ることが非常に重要です。対応日時、顧客情報、クレーム内容、対応内容、約束事項などを漏れなく記録します。これは後日のフォローアップや同様のクレーム防止に役立ちます。
顧客管理システムにクレーム情報を入力し、スタッフ間で共有することで、次回の対応時に「前回このようなご指摘をいただき、こう対応しました」と伝えることができます。これにより顧客は「自分の意見が反映されている」と感じ、満足度が高まります。
重要なクレームは組織全体で共有し、再発防止策を講じることも大切です。定期的なミーティングでクレーム事例を共有し、業務改善につなげる仕組みを作りましょう。
状況別クレーム電話対応のポイント
クレームの内容や状況によって、対応方法を変える必要があります。ここでは代表的なシチュエーション別の対応ポイントを解説します。
クリニックでのクレーム対応例
医療機関では、待ち時間の長さ、医師の説明不足、スタッフの対応などに関するクレームが多く寄せられます。これらは患者の健康や命に関わる問題であるため、特に丁寧な対応が求められます。
待ち時間に関するクレームでは、「大変お待たせして申し訳ございません。現在、急患の対応が続いており、診察が遅れております」など、具体的な理由を説明することで理解を得やすくなります。また、事前に待ち時間の目安を伝えたり、長時間待つ場合はこまめに状況を説明したりするなど、予防策も重要です。
医療行為に関するクレームは即答せず、必ず医師に確認することが重要です。「ご指摘の点について、担当医に確認の上、改めてご連絡させていただきます」と伝え、専門的判断を仰ぎましょう。
ECサイトでのクレーム対応例
ECサイトでは、商品の品質、配送の遅延、注文ミスなどに関するクレームが多く見られます。オンラインでの取引であるため、特に信頼関係の構築が重要です。
商品不良のクレームでは、「ご迷惑をおかけして申し訳ございません。商品の状態を確認させていただきたいので、可能であれば写真をお送りいただけますか」など状況を確認します。その上で、「新品と交換させていただきます」「全額返金いたします」など、具体的な解決策を提示しましょう。
配送遅延については、「現在の配送状況を確認し、すぐにご連絡いたします」と伝え、追跡番号で確認後、改めて連絡します。配送会社の都合であっても、「弊社の管理不足でした」と自社の責任として謝罪するのがポイントです。
顧客の要望に応えられない場合は代替案を必ず提示することが重要です。例えば「在庫切れの商品は再入荷まで2週間かかりますが、類似商品をご用意できます」「即日配送は難しいですが、明日の午前中配送であれば対応可能です」など、できる限りの提案をしましょう。
エスカレーションが必要な場合の対応
自分では解決できない問題や、顧客が上司との対応を求める場合は、適切にエスカレーションする必要があります。この場合、「申し訳ございません。ご要望にお応えするため、担当責任者にお繋ぎいたします」と伝え、スムーズに引き継ぎましょう。
エスカレーションする際は、これまでの経緯を簡潔に上司に伝え、顧客を長時間待たせないようにします。引き継ぎ後も、上司の対応をフォローし、結果を確認することが大切です。
なお、明らかに理不尽な要求や、威圧的な態度の顧客に対しては、毅然とした対応も必要です。「当社としてできる最大限の対応をご提案しております」と丁寧に説明し、無理な要求には応じられないことを伝えましょう。
法的な問題に発展しそうな重大なクレームは、すぐに上司や法務部門に報告することが重要です。個人の判断で対応せず、組織としての適切な対処を心がけましょう。
クレーム電話対応で避けるべき言動とNG例
ここでは、クレーム対応においてやってはいけない言動とその代替表現を紹介します。これらを避けることで、状況悪化を防ぎ、円滑な解決につなげることができます。
絶対に使ってはいけない言葉とフレーズ
クレーム対応において、状況を悪化させる可能性のある言葉やフレーズが存在します。まず「それはこちらの責任ではありません」「当社の規定では対応できません」など、責任転嫁や拒否の表現は避けるべきです。代わりに「ご不便をおかけして申し訳ございません。状況を確認させていただきます」と伝えましょう。
また、「できません」「わかりません」などの否定的な表現も避けるべきです。「調査させていただきます」「確認の上、ご連絡いたします」など、前向きな表現に置き換えることで印象が大きく変わります。
「たぶん」「おそらく」などの曖昧な表現は不信感を招くため使用しないようにしましょう。確実な情報のみを伝え、不確かな場合は「確認してからご連絡します」と伝えるのが適切です。
「お客様の理解不足です」「説明書に書いてあります」など、相手を責めるような表現も厳禁です。「ご説明が不足していたようで申し訳ございません」「商品の使い方についてご説明させてください」と、自社の責任として伝えましょう。
クレーム対応の失敗例と対策
クレーム対応でよくある失敗例として、「話を途中で遮る」ことが挙げられます。顧客が話している途中で口を挟むと、「話を聞いてもらえない」という不満が高まります。最後まで話を聞き、メモを取りながら傾聴する姿勢が重要です。
また、「感情的になって反論する」ことも大きな失敗です。どんなに理不尽な内容でも、感情的にならず、冷静に対応することが求められます。深呼吸をして落ち着き、問題解決に焦点を当てましょう。
「約束を守らない」ことも信頼を大きく損なう失敗です。「本日中に確認してご連絡します」と言ったら、必ずその日のうちに連絡するよう心がけましょう。連絡できない場合は、事前に「遅れる理由と新たな期限」を伝える必要があります。
クレームの本質を見極めず表面的な対応に終始することも失敗例です。「なぜそのように感じたのか」「何が問題なのか」を深く理解し、根本的な解決を図ることが大切です。例えば、ECサイトで「毎回配送が遅い」というクレームがあれば、単に謝罪するだけでなく、配送システムの見直しを検討する必要があります。
理不尽なクレームへの対処法
中には明らかに理不尽なクレームや、威圧的な態度の顧客もいます。このような場合でも、まずは冷静に対応することが重要です。「お気持ちはよく理解できます」と共感を示しつつも、無理な要求には応じられないことを丁寧に説明しましょう。
「それは対応できかねます」と伝えるのではなく、「当社としてご提供できるのは〇〇までとなります」と、できる範囲を明確に伝えるのがポイントです。
悪質なクレームは記録を残し、必要に応じて法的対応も検討するべきです。特に同じ顧客から繰り返し不当なクレームがある場合は、全ての対応を記録し、法務部門や弁護士に相談することも検討しましょう。
クレーム対応力を高めるための組織的取り組み
クレーム対応は個人の能力だけでなく、組織全体で取り組むべき課題です。効果的なクレーム対応システムを構築し、スタッフ全員のスキルを向上させることで、顧客満足度の向上と業務改善につなげることができます。
クレーム対応マニュアルの作成と活用法
効果的なクレーム対応のためには、具体的なマニュアルの作成が重要です。マニュアルには、基本的な対応手順、よくあるクレーム事例とその解決策、エスカレーションの基準などを明記しましょう。
マニュアル作成の際は、実際に発生したクレーム事例をもとに、具体的な対応例を盛り込むことが効果的です。例えば、クリニックであれば「待ち時間に関するクレーム」「予約ミスに関するクレーム」など、カテゴリー別に対応例を示します。
定期的にマニュアルを更新し、新たなクレーム事例を反映させることも重要です。半年に一度程度、マニュアルの見直しを行い、最新の状況に合わせて更新しましょう。
また、マニュアルは単なる書類ではなく、実際に活用されてこそ価値があります。新人研修での使用はもちろん、定期的な勉強会やロールプレイングで実践力を高めることが大切です。
スタッフ教育とトレーニングの実施方法
クレーム対応のスキルは、継続的な教育とトレーニングによって向上します。まず、全スタッフに対して基本的なクレーム対応の研修を実施しましょう。特に顧客と直接接する機会の多いスタッフには、定期的なスキルアップ研修が効果的です。
研修では、実際のクレーム事例をもとにしたロールプレイングが特に有効です。一人がクレーム客役、もう一人が対応者役となり、実践的なトレーニングを行います。その後、観察者からフィードバックをもらうことで、改善点を明確にできます。
また、優れた対応事例を共有する「グッドプラクティス」の取り組みも効果的です。うまく解決したクレーム事例を全スタッフで共有し、成功のポイントを学ぶことで、組織全体のスキル向上につながります。
クレーム対応のフィードバックループを確立することも重要です。対応後に上司や同僚からのフィードバックを受け、改善点を次回に活かす仕組みを作りましょう。定期的な「振り返りミーティング」を設けることも効果的です。
法的リスクへの対応と専門家の活用
クレーム対応の中には、法的なリスクを伴うケースもあります。特に、損害賠償の要求や個人情報の取り扱いに関わる問題は、専門家の助言を得ることが重要です。
弁護士や社会保険労務士などの専門家と顧問契約を結び、必要に応じて相談できる体制を整えておくことで、適切かつ迅速な対応が可能になります。また、法的に問題のある表現や約束を避けるための研修も定期的に行いましょう。
法的リスクを伴うクレームは早期に専門家に相談することで、問題の拡大を防止できることを認識し、エスカレーションの基準を明確にしておきましょう。
クレーム対応後のフォローアップと再発防止
クレーム対応は解決して終わりではありません。適切なフォローアップと再発防止策を講じることで、顧客との信頼関係を再構築し、同様の問題が繰り返されないようにすることが重要です。
解決後のフォローアップコミュニケーション
クレームが解決した後も、顧客との関係性を維持・強化するためのフォローアップが大切です。解決から数日後に「その後問題なく使用できているか」「他にご不便はないか」などの確認の連絡をすると、顧客は「大切にされている」と感じます。
フォローアップは信頼回復の絶好の機会です。「前回ご指摘いただいた点を改善しました」と具体的な改善内容を伝えることで、顧客は「自分の意見が尊重された」と感じ、満足度が高まります。
クレーム情報の分析と再発防止策
発生したクレームから学び、再発を防止するためには、体系的な分析と対策が必要です。まず、クレームデータを収集・分類し、発生頻度や傾向を分析します。「どのような状況で」「なぜ発生したのか」という根本原因を突き止めることが重要です。
例えば、ECサイトで「配送遅延」に関するクレームが多い場合、物流システムの見直しや配送業者との連携強化が必要かもしれません。クリニックで「説明不足」の指摘が多ければ、医師やスタッフの説明スキル向上や説明用資料の充実を図るべきでしょう。
分析結果に基づき、具体的な再発防止策を立案・実行します。業務プロセスの改善、マニュアルの見直し、システム改修、スタッフ教育など、多角的なアプローチが効果的です。
定期的なクレーム分析と対策会議を開催することで、組織全体でクレーム削減に取り組む文化を構築しましょう。ミーティングでクレーム状況を共有し、改善策を議論する場を設けることが有効です。
まとめ
クレーム対応は単なる苦情処理ではなく、顧客との信頼関係を構築し、自社サービスを改善するための重要な機会です。本記事では、電話でのクレーム対応の基本手順から実践的テクニック、組織的な取り組みまで、幅広く解説しました。
- クレーム対応の基本は「傾聴→謝罪→原因究明→解決策提案→フォローアップ」の流れ
- 感情的になっている顧客には共感と理解を示し、冷静に対応することが重要
- クレーム情報を分析・活用して業務改善につなげることで顧客満足度向上に貢献
- 組織全体でクレーム対応力を高めるマニュアル作成とスタッフ教育が不可欠
- クレーム後のフォローアップで「顧客の声を大切にする企業」という印象を形成
クレーム対応力を高めたい企業は、本記事の内容を参考に自社のマニュアルを整備し、定期的な研修を実施することをおすすめします。
また、クレーム対応に関する法的リスクや対応が難しいケースについては、専門家への相談も検討しましょう。弁護士法人なかま法律事務所では、クレーム対応に関する法的アドバイスや企業研修も提供しています。特にクリニック経営者やECサイト運営者向けに、業種特有のクレーム対応ノウハウを提供し、トラブル予防から解決までをトータルサポートしています。また、顧問契約によりクレーム発生時の迅速な対応も可能ですので、お気軽にご相談ください。
