クレーム・カスタマーハラスメント対応

顧客とのトラブルに関するご相談

カスタマーハラスメント（カスハラ）とは顧客が企業に対して理不尽なクレームを訴える事を指します。クレームとカスハラの線引きは難しいものがありますが、消費者からの従業員に対する悪質なクレームへの対処方法によって、企業のイメージ低下や他の消費者に対するサービス提供機会の損失のみではなく、従業員の精神的な疲労によるメンタルヘルスの問題にもつながりかねません。当事務所では顧客消費者からのクレーム・カスハラについて下記のようなご相談をいただきます。

当事務所ではクレーム・カスハラへの対応や問題を発生させないための体制作りのサポートを行っております。

カスタマーハラスメント（カスハラ）を放置するリスク

消費者からのクレーム、カスハラの対応を従業員に任せたままにしてしまう事は下記のようなリスクがあります。

従業員の離職、メンタルヘルス問題への発展

悪質なクレームやカスハラは、従業員が精神的にダメージを負ってしまい、離職や休職に至ってしまう可能性があります。その結果人手不足になってしまい業務効率が下がってしまうことにもつながります。

悪質なクレームの継続的な発生

一度悪質なクレームに対応してしまうと、その後も同様に対応が増えてしまいずっとクレームへの対応が重なってしまう可能性があります。対応に追われることがないよう、対策を検討しておくことが重要です。

損害賠償請求等の時間・金銭的な負担

理不尽なクレームであっても、対応方法を間違えれば会社側の責任が求められることもあります。損害賠償請求等に発展すれば金銭的な負担はもちろん、対応工数も大きくかかってしまいます。

カスハラ・クレーム対応のポイント

カスハラ・クレームへの対応に向けて、会社で対応しておくべきことは下記が挙げられます。

従業員を守ることを第一に考える

理不尽なクレームは従業員の精神的な負担がとても大きくなります。会社として従業員に定着してもらえるよう、対応をする際にも従業員を守ることを第一に考えた行動が重要です。

対応マニュアルを整備する

消費者からのクレームは今後も増加することが予想されるため、社内での対応マニュアルも整備をしておくこともポイントです。対応方法が統一されていることで、会社側の責任を問われるような場面も減らしていくことができます。

実践的な対応事例を知ってもらう機会を提供する

マニュアルをどんなに作り込んでいても、実際に消費者から強く主張されたり怒鳴られたりしてしまうと、従業員も慌てて適切な対応ができなくなってしまうケースも少なくありません。社内研修等で実践的なロープレや対応事例を実演することで、より対応マニュアルの内容を落とし込むことが可能です。

当事務所でサポートできること

なかま法律事務所では、カスハラ・クレーム対応に向けて下記のようなサポートを提供しております。

消費者(クレーマー)との交渉代理

実際に会社に不当なクレームを行う消費者との交渉を弁護士が代理で行います。自社で対応することへの時間的・精神的負担を軽減することができます。

クレーム対応マニュアルの作成

貴社のビジネスモデルやクレーム発生のリスクを把握させていただいたうえで、従業員向けに展開する対応マニュアルの作成を行います。自社で作成したマニュアル内容のチェックも可能です。

従業員向け研修

従業員向けのクレーム対応に関する研修を実施いたします。ロープレや他企業の事例など、研修のなかで組み込んでほしいコンテンツについても臨機応変に対応いたします。

カスハラ・クレームへの最適な対応方法は業種やビジネスモデルによって異なります。まずはお気軽にご相談ください。