近年、顧客からの暴言や脅迫、不当な要求などを意味する「カスタマーハラスメント（カスハラ）」が社会問題として注目されています。一線を越えたカスハラは、単なる接客トラブルではなく、裁判に発展するケースも増加しています。特に医療機関やECサイト運営者など顧客と直接やりとりする機会が多い業種では、深刻な問題となっています。本記事では、カスハラが裁判に発展した実例を紹介し、企業側の責任や従業員を守るための具体的な方法、対応策について解説します。
カカスハラとは
カスタマーハラスメント（カスハラ）とは、顧客や利用者が企業の従業員に対して行う、過度な要求や暴言、脅迫など、一般的な常識の範囲を超えた迷惑行為を指します。近年では、このような行為が裁判で争われるケースが増加しており、法的な問題として認識されるようになってきました。
カスハラの定義
カスハラは、単なる「クレーム」とは明確に区別されます。正当なクレームは企業のサービス改善につながる重要な顧客からのフィードバックです。一方、カスハラは企業側の対応の範囲を超えた行為であり、従業員の人格権や尊厳を侵害する行為です。
具体的には、以下のような行為がカスハラに該当します。
- 長時間にわたる暴言や罵倒
- 人格を否定するような発言
- 威圧的な態度での対応の強要
- 土下座などの謝罪パフォーマンスの強要
- SNSでの誹謗中傷や拡散行為
- 過度な返金や賠償の要求
- 業務時間外の執拗な連絡
特に医療現場では、診療内容への不当な介入や治療方針を無視した要求が「医療カスハラ」として問題視されています。また、ECサイト運営においては、理不尽な返品要求や悪質なレビュー投稿なども深刻な事例として挙げられます。
カスハラと一般的なクレームの境界線
カスハラかどうかを見極めるには、「要求内容の妥当性」と「その実現手段の相当性」という2つの視点が重要です。
まず、要求内容が契約や法律に基づく正当なものであるかを確認します。たとえば、使用済み商品の返品要求や過剰な賠償請求などは妥当性を欠き、不当と判断されます。次に、その要求を伝える手段が適切かどうかも重要です。暴言や威圧的な態度、深夜の連絡、執拗な要求などは、内容が正当でもカスハラとみなされる可能性があります。
たとえば、社会的に見て不相当に高額な補償を求めたり、実現が難しい要求を突きつけることはカスハラに該当します。さらに、謝罪の方法として土下座を強要するなど、相手を過度に辱めるような対応を求めることも見受けられます。また、同じ内容を執拗に繰り返して業務の妨害を図ったり、従業員個人を名指しで非難する行為、あるいは「拡散してやる」「訴えてやる」といった脅し文句を使うことも、カスハラの典型的な要素です。
この2つの視点を踏まえることで、正当なクレームとカスハラの線引きが可能になります。
カスハラ裁判の実例
カスハラが裁判に発展するケースは年々増加しています。実際の判例を見ることで、裁判所がどのような基準でカスハラを判断しているのか理解することができます。以下では、代表的な裁判例とその結果から学ぶべき点を解説します。
宅配便誤配送トラブルでの土下座強要事件
宅配便の誤配送をきっかけに、顧客が営業所長に土下座を強要し、さらにその様子を撮影するという事件がありました。このケースでは、単なるクレーム対応の範囲を超え、相手の人格を著しく傷つける行為であったことが問題視されました。
裁判所は「クレームの域を超えた行為」と判断し、懲役10か月（執行猶予3年）という刑事罰を科しました。この判決は、業務上のミスがあったとしても、それに対する対応要求が過度に屈辱的である場合は犯罪行為になり得ることを明確に示しています。
この事例をECサイト運営者に当てはめると、配送ミスや商品トラブルは避けられない問題ですが、そのようなミスを理由に従業員に対して屈辱的な行為を要求する顧客に対しては、毅然とした対応が必要であることを示す重要な判例です。
アパレル店での名誉毀損事件
アパレルショップでのトラブル後、顧客が店舗スタッフに土下座を要求し、その写真をSNSに投稿して拡散させた事例があります。この事件は、単に店舗内でのハラスメントにとどまらず、インターネット上での名誉毀損行為にまで発展しました。
裁判所はこの行為を名誉毀損罪として認定し、30万円の罰金刑を科しました。この判決は、カスハラがSNSなどのデジタルツールを介して拡散された場合、その法的責任はさらに重くなる可能性があることを示しています。
サービスの評価がインターネット上の口コミに大きく左右される現代において、この判例は非常に重要です。悪質な口コミや評判の拡散は、単なる意見表明ではなく、名誉毀損罪に該当する可能性があることを示しています。
医療機関における特殊なカスハラ裁判例
医療機関特有のカスハラ事例として、患者が医師の診断を無視して特定の治療や検査を強要し、拒否されると院内で大声を出して業務を妨害した事例があります。この患者は「自分の治療を受ける権利」を主張していましたが、その行為は他の患者の診療も妨げる結果となっていました。
裁判所はこの行為を業務妨害として認定し、病院側の診療拒否の正当性を認める判決を下しました。この判決は、医療機関には患者を診療する義務がある一方で、他の患者の診療を妨げるような行為を行う患者に対しては診療を拒否できる権利もあることを明確にしています。
この判例は、特に小規模クリニックにとって重要な指針となります。限られたスタッフで運営している場合、一人の問題患者によって診療全体が混乱するリスクがあるためです。
カスハラに適用される法律と法的責任
カスハラに関連する法的責任は加害者側と企業側の両方に及びます。それぞれの立場における法的責任の根拠と適用される法律について詳しく解説します。
カスハラ加害者側の法的責任
カスハラを行った顧客は、民事上および刑事上の責任を問われる可能性があります。まず民事上の責任としては、民法709条に基づく不法行為責任が挙げられます。これは故意または過失によって他人の権利や法律上保護される利益を侵害した場合、その損害を賠償する責任を定めています。
刑事上の責任としては、以下の罪に問われる可能性があります。
- 暴行罪（刑法第208条）：暴行を加えた場合
- 脅迫罪（刑法第222条）：生命・身体・自由・名誉・財産に対する害を告知した場合
- 威力業務妨害罪（刑法第234条）：威力を用いて業務を妨害した場合
- 名誉毀損罪（刑法第230条）：公然と事実を摘示し名誉を毀損した場合
- 侮辱罪（刑法第231条）：公然と人を侮辱した場合
- 強要罪（刑法第223条）：暴行や脅迫を用いて人に義務のないことを行わせた場合
また、カスハラ行為によって従業員が精神的苦痛を受けた場合は慰謝料請求の対象、業務を妨害されたことによる営業損失も損害賠償の対象となり得ます。
企業側の法的責任と従業員保護義務
企業には従業員を保護する義務があります。労働契約法第5条では、使用者は労働契約に伴い、労働者がその生命、身体等の安全を確保しつつ労働することができるよう、必要な配慮をするものとする「安全配慮義務」が定められています。
カスハラに対する適切な対策を講じなかった場合、企業は安全配慮義務違反として損害賠償責任を負う可能性があります。特に医療機関では、スタッフの精神的健康を保護するための具体的な対策が求められており、その不備は使用者責任として問われることがあります。
また、2020年施行の改正労働施策総合推進法（パワーハラスメント防止法）では、顧客等からの著しい迷惑行為（カスタマーハラスメント）に関して、相談体制の整備等の雇用管理上の措置を講じることが事業主の努力義務として定められました。この法律に基づき、厚生労働省ではカスハラ対策のガイドラインも公表しています。
企業側には以下のような具体的義務があります。
- カスハラ防止のための方針の明確化と従業員への周知
- カスハラ発生時の相談窓口の設置
- カスハラが発生した場合の適切かつ迅速な対応
- プライバシー保護と不利益取扱いの禁止
- 定期的な研修・教育の実施
裁判における証拠収集と立証責任
カスハラ事案を裁判で争う場合、適切な証拠収集が極めて重要です。カスハラの立証には、有効な証拠がいくつかあります。
具体的には、通話内容を録音した音声データや防犯カメラの映像といった客観的な記録のほか、メールやSNS、レビューサイトなどに残された書き込み内容も重要な証拠となります。また、現場に居合わせた第三者による目撃証言や、精神的なダメージによる体調不良を示す診断書なども説得力のある資料として機能します。さらに、当時の状況を記録した業務日誌や応対記録など、日常業務の中で蓄積された記録も証拠として活用することができます。
証拠収集においては、個人情報保護法やプライバシーに関する法的制約に注意する必要があります。特に通話録音を行う場合は、事前に「通話内容は記録されることがある」旨を告知しておくことが望ましいでしょう。
裁判では一般的に「主張する側に立証責任がある」という原則があります。つまり、カスハラを受けたと主張する側が、そのハラスメント行為の存在と被った損害を証明する必要があります。そのため、日頃からカスハラが発生した場合の記録方法についてマニュアル化しておくことが重要です。
業種別のカスハラ実例とその対策：医療機関とECサイト
医療機関やECサイトは、業種の特性上、独特のカスハラに直面することがあります。ここでは、それぞれの業種に特化したカスハラの実例とその対策について解説します。適切な対応策を講じることで、カスハラのリスクを低減し、従業員と事業を守ることができます。
医療機関におけるカスハラ実例
医療機関では、患者や家族からのカスハラが深刻な問題となっています。医療という高度な専門性と人命に関わる緊張感の中で、以下のようなカスハラが報告されています。
- 診察時間や待ち時間に関する過度なクレーム
- 医師の診断や治療方針を無視した要求（特定の薬の処方強要など）
- 診療報酬や自己負担額に関する理不尽なクレーム
- SNSでの医師や看護師の実名を挙げた中傷
- 他の患者の診療を妨げるような大声での抗議
- セカンドオピニオンを受けた後の前医への不当な批判
特に問題となるのは、医療の専門知識を持たない患者が、インターネットで得た情報を基に「◯◯という治療をすべき」と主張するケースです。医師の専門的判断より患者の要求を優先することは医療安全上のリスクがあるため、毅然とした対応が必要です。
医療機関におけるカスハラ対策
医療機関でのカスハラ対策としては、まず、診療時間や料金体系、診療方針を明確に伝えることで、患者との誤解を防ぎましょう。待ち時間の目安を案内する仕組みを整えることも、不満の軽減につながります。診療時には丁寧な説明を行い、内容への理解を促すことも重要です。
院内にはカスハラ防止に関する掲示を行い、対応方針を明示しましょう。また、スタッフ間で情報を共有し、対応が特定の人に偏らない体制を整えることも大切です。問題のある患者については記録を残し、対応方針を統一しておきましょう。必要に応じて警察や弁護士と連携できる体制を整えておくことも、安心して対応するために有効です。
ECサイトにおけるカスハラ実例
ECサイト運営では、対面接客がないことによる特有のカスハラが発生します。オンライン上でのやり取りが中心となるため、誤解が生じやすく、また顧客の匿名性から過激な言動につながりやすい傾向があります。
ECサイト特有のカスハラには、以下のようなものがあります。
- 商品到着遅延に対する過剰な賠償要求
- 使用済み商品の全額返金要求
- 商品説明には記載されていない機能の欠如を理由とするクレーム
- サポートスタッフへの執拗なメッセージや電話
- 事実と異なる悪質なレビューの投稿と削除要求
- SNSやレビューサイトでの評判を脅しにした不当な要求
特にレビュー操作に関連したカスハラは、ECサイト運営者にとって事業存続にも関わる深刻な問題です。「良いレビューを書いてくれたら返金する」といった取引の提案や、「悪いレビューを書くぞ」という脅迫は、両方とも不当行為として法的に対応できる可能性があります。
ECサイトにおけるカスハラ対策
ECサイト運営者のためのカスハラ対策としては、トラブルを未然に防ぐために、商品説明や利用規約は明確かつ詳細に記載し、顧客にとって誤解のない情報提供を心がけることが基本です。あわせて、返品・返金に関するポリシーを明文化し、購入前にしっかりと伝えておくことも重要です。
また、顧客とのメールやメッセージのやり取りはすべて記録として保存し、万が一のトラブル発生時に備える体制を整えておく必要があります。悪質な対応が繰り返される場合には、問題顧客のブラックリストを作成し、状況に応じて今後の取引を拒否する措置を講じることも検討しましょう。
さらに、根拠のない誹謗中傷レビューが投稿された場合は、サイト運営者に削除を申請することも対策の一つです。カスタマーサポートチームには、定期的な研修を行い対応力を高めるとともに、必要に応じてAIチャットボットを導入し、人的負担を軽減する仕組みも検討の余地があります。
カスハラ予防のための組織体制づくり
カスハラ対策は事後対応だけでなく、予防的なアプローチも重要です。カスハラが発生しにくい組織体制を構築することで、従業員のストレスを軽減し、顧客満足度も向上させることができます。ここでは、組織全体でのカスハラ予防策について解説します。
従業員教育
カスハラに適切に対応するためには、従業員への教育が不可欠です。効果的な教育を行うには、まずカスハラの定義や具体的な事例を紹介し、何がカスハラに該当するのかを正しく理解させることが大切です。その上で、実際にカスハラが発生した際の基本的な対応手順や、状況が悪化する前に上司や専門部署へエスカレーションすべきタイミングとそのルートも共有する必要があります。
加えて、従業員が感情的にならず冷静に対応できるよう、感情コントロールやストレスマネジメントの方法を学ぶことも重要です。さらに、対応状況を正確に記録し、必要な情報を適切に報告する方法についても指導しておくことで、組織としての対応力が高まります。
特に医療機関では、患者の状態に配慮しながらも毅然とした態度で対応する技術が求められます。また、ECサイト運営におけるカスタマーサポート担当者は、文章でのコミュニケーション技術を高めることが重要です。定期的なロールプレイング研修を通じて、実践的な対応力を養うことが効果的です。
メンタルケア体制の構築
カスハラは従業員の精神的健康に深刻な影響を与えるため、従業員への心理的サポートも重要です。たとえば、カスハラが発生した後には、定期的なフォローアップ面談を実施し、従業員の状態を継続的に把握しましょう。また、外部の臨床心理士など専門家によるカウンセリング体制を整えることで、必要な支援につなげやすくなります。
さらに、ストレスチェックを定期的に実施し、その結果に基づいて職場環境の改善や個別対応を行うことも効果的です。チーム内でカスハラ体験を共有し、相互にサポートし合える雰囲気を育むことも、心理的負担の軽減につながります。加えて、必要に応じて業務内容の見直しや一時的な配置転換などを柔軟に実施することで、過度なストレスの蓄積を防ぐことができます。
メンタルケアは事後対応だけでなく、日常的なストレス軽減策も重要です。特に小規模クリニックや少人数のECサイト運営チームでは、経営者自身が定期的に従業員の状態を確認し、必要なサポートを提供することが求められます。
カスハラ対応マニュアルの作成
カスハラに対して組織として一貫した対応を行うためには、明確なマニュアルの作成が不可欠です。業種や組織の特性に合わせたマニュアル作成のポイントを解説します。効果的なカスハラ対応マニュアルには、以下の要素を含めましょう。
- カスハラの定義と具体例（業種特有の事例を含む）
- カスハラ発生時の初期対応の手順
- エスカレーションのタイミングと方法
- 記録の取り方と保存方法
- 従業員の安全確保のための具体的措置
- カスハラ発生後のフォローアップ体制
- 弁護士や警察への相談基準
特に重要なのは「どの段階で上司や専門家に相談するか」というエスカレーションポイントを明確にすることです。現場の従業員が自己判断で対応を続けることで状況が悪化するケースが多いため、組織としての対応に切り替えるタイミングを具体的に示すことが重要です。
マニュアルは作成して終わりではなく、定期的に見直しを行い、実際に発生したケースを基に更新していくことが重要です。また、マニュアルの内容を全スタッフに周知し、定期的な研修を通じて実践力を高めましょう。
カスハラを抑制する利用規約と掲示物の作成
カスハラを未然に防ぐためには、顧客に対して明確なルールを提示することが効果的です。利用規約や院内掲示物を通じて、不適切な行為に対する毅然とした姿勢を示すことが重要です。
利用規約の作成時は、まず、暴言や威圧的な態度など許容されない行為を具体的に示しましょう。また、そうした行為が確認された場合には、サービスの提供を拒否する可能性があることを明記し、組織として毅然と対応する姿勢を示します。さらに、悪質なケースでは法的措置を講じる場合がある旨をあらかじめ伝えておくことで、抑止効果が期待できます。
加えて、トラブル防止の観点から、施設内では録音・録画が行われる可能性があることについても事前に告知しておくとよいでしょう。これらの内容を盛り込んだ規約や掲示は、利用者との間に明確なルールを設けるとともに、職員を不当な言動から守るための有効な手段となります。
医療機関では「当院における患者様との関わり方について」といった掲示物を待合室に設置することで、院内でのルールを明確に伝えることができます。また、ECサイトでは、注文プロセスの中で利用規約への同意を求める仕組みを設け、カスハラ行為が発生した場合のアカウント停止や取引拒否の可能性を明記しておくことが有効です。また、問い合わせフォームやカスタマーサポートページにも、コミュニケーションにおけるルールを明示すると良いでしょう。
これらの規約や掲示物は、単なる警告ではなく、相互理解と尊重に基づくコミュニケーションの促進を目的とした内容であることが望ましいです。弁護士によるレビューを受けることで、法的な観点からも適切な内容となります。
カスハラ発生時の法的対応の方法
カスハラが発生した場合、適切な法的対応を迅速に行うことが重要です。初動対応から裁判に至るまでのプロセスを理解し、準備しておくことで、被害を最小限に抑え、従業員と事業を守ることができます。ここでは、カスハラ発生時の実践的な法的対応の方法を解説します。
初動対応と証拠確保
カスハラが発生した際の初動対応は、その後の法的措置の成否を左右します。冷静かつ組織的な対応を行い、必要な証拠を適切に確保しましょう。
初動対応の基本的な流れとしては、まず何よりも従業員の身体的・精神的な安全を最優先に確保することが求められます。加えて、対応する際は、可能な限り一人で対処せず、複数のスタッフで対応する体制をとることが望ましいです。現場では相手の挑発に乗らず、冷静かつ毅然とした態度を保つことが基本となります。
状況に応じて、録音や録画などによる記録を速やかに開始し、発言や行動の証拠を残すようにしましょう。また、発生状況を正確に把握するためにも、上司や責任者に速やかに報告し、定められたエスカレーションルートに従って組織的な対応へとつなげる必要があります。
初期段階での証拠確保は特に重要です。日時、場所、関係者、発言内容などを詳細に記録することが、後の法的対応の基盤となります。医療機関では診療録に記載する際に客観的事実のみを記録し、主観的な評価は避けることが望ましいです。ECサイト運営者はチャットやメールのログ、電話録音などをすべて保存しておくことが重要です。
証拠確保においては、以下の点に注意しましょう。
- 日時と場所の正確な記録（タイムスタンプのある証拠が望ましい）
- 関係者の氏名や特徴の記録（個人情報保護に配慮）
- 発言内容をできるだけ正確に記録（録音・録画が理想的）
- 目撃者の確保と連絡先の記録
- 被害を受けた従業員の状態（精神的ショックなど）の記録
- 発生後の業務への影響（中断時間など）の記録
特に重要なのは、感情的な記述を避け、客観的事実に基づいた記録を作成することです。「暴言を吐いた」ではなく「『お前はクビだ』『二度と医者をするな』などと大声で叫んだ」のように、具体的な発言内容を記録することが効果的です。
弁護士への相談タイミングと準備すべき資料
カスハラ対応において、弁護士への相談は重要なステップです。どのタイミングで弁護士に相談すべきか、また相談時にどのような資料を準備すべきかを理解しておくことで、効果的な法的支援を受けることができます。
弁護士への相談を検討すべきタイミングとしては、いくつかの典型的なケースがあります。たとえば、暴力や脅迫といった明らかな犯罪行為が発生した場合や、同一の顧客から執拗なカスハラが繰り返されている場合には、早急な対応が必要です。また、SNSなどで組織や従業員の名誉を著しく傷つける投稿が拡散されている状況も、法的措置の検討が求められる場面です。
さらに、カスハラによって業務に深刻な支障が出ている場合や、従業員の精神的健康に悪影響が及んでいる場合も、専門的なアドバイスを受けるべきタイミングといえるでしょう。加えて、社内で対応方針について意見が分かれ、判断に迷うような場合にも、弁護士の助言が重要な判断材料となります。
弁護士相談の際には、事実関係を時系列で整理した資料を準備することが重要です。「いつ、どこで、誰が、何を、どのように」という基本情報を明確にし、証拠資料と共に提示できるよう準備しましょう。
弁護士相談時に準備すべき資料としては、以下のものが挙げられます。
- カスハラ行為の詳細な記録（日時、場所、内容、関係者）
- 関連する証拠（録音、録画、メール、SNS投稿のスクリーンショットなど）
- 目撃者の証言記録や連絡先
- 被害者の状態を示す資料（診断書など）
- 業務への影響を示す資料（作業中断記録、売上への影響など）
- これまでの対応の経緯と内容
- 関連する社内規定や利用規約
医療機関の場合は、患者情報を含む資料の取り扱いに特に注意が必要です。弁護士との相談前に、患者情報の匿名化など、個人情報保護に配慮した資料準備を行いましょう。ECサイト運営者は、問題となっている商品情報や取引履歴も含めて準備することで、より具体的なアドバイスを受けることができます。
警察への被害届提出と刑事告訴の判断基準
カスハラ行為が犯罪に該当する場合、警察への被害届提出や刑事告訴を検討する必要があります。どのような場合に刑事手続きを進めるべきか、その判断基準と手続きの流れについて解説します。
被害届の提出を検討すべきケースとしては、たとえば、暴行や傷害といった身体的な攻撃が加えられた場合が挙げられます。また、「殺す」「店を潰す」といった明確な脅迫が行われた場合も、重大な違法行為として扱われます。さらに、長時間にわたって電話や訪問などを繰り返し、業務を妨害する行為や、ストーカー的な接触が継続するケースも被害届の対象となり得ます。加えて、SNSやレビューサイトを通じて悪質かつ継続的に名誉を毀損するような投稿が行われた場合も、警察への相談や被害届提出を検討すべき状況です。
被害届と刑事告訴は異なる手続きであり、被害届は警察の捜査開始を求めるもの、刑事告訴は検察官による公訴提起を求めるものとして位置づけられています。一般的には、まず被害届を提出し、警察の対応を見ながら刑事告訴を検討するというステップを踏むことが多いです。
警察に被害届を提出する際には、いくつかの準備が重要です。まず、発生した事実関係を時系列で整理した資料を作成しておくことが求められます。加えて、録音や録画、メールなど、客観的な証拠をできる限り収集することが効果的です。目撃者がいる場合には、その連絡先を把握しておくと、警察による事実確認の際に有利に働きます。
また、精神的または身体的な被害がある場合には、診断書など被害の程度を示す資料を準備しておくとよいでしょう。さらに、手続きに不安がある場合には、あらかじめ弁護士に相談しながら手続きを進めましょう。
なお、告訴には期限（親告罪の場合、犯人を知った日から6ヶ月以内）がある場合もあるため、被害を受けた場合は速やかに専門家に相談することが重要です。刑事手続きは被害者の精神的負担を伴うことも多いため、組織としてのサポート体制も併せて整えることが望ましいでしょう。
まとめ
本記事では、カスタマーハラスメントの法的側面と具体的な対応策について解説してきました。暴言や理不尽な要求などのカスハラは単なる接客トラブルではなく、民事上・刑事上の責任が問われる法的問題であることを理解することが重要です。
- カスハラは裁判で争われる法的問題であり、加害者には不法行為責任や刑事責任が生じる可能性がある
- 企業には従業員を保護する安全配慮義務があり、適切な対策を講じなければ法的責任を問われる場合もある
- 医療機関やECサイトなど業種別の特徴を踏まえた予防策と対応マニュアルの整備が効果的
- カスハラ発生時は冷静な初動対応と適切な証拠確保が重要
- 状況に応じて弁護士相談や警察への被害届提出を検討すべき
カスハラ対策は、単に問題が発生した時の事後対応だけでなく、予防的な取り組みを含めた総合的なアプローチが必要です。お困りの際は、企業法務に詳しい専門家に相談することをお勧めします。
弁護士法人なかま法律事務所では、クリニックやECサイト運営者のカスハラ対策をサポートしています。「クライアントと向き合うこと」をポリシーとし、カスハラ対策マニュアルの作成から、発生時の法的対応まで、企業経営をトータルサポートする体制を整えています。カスハラでお悩みの際は、ぜひお気軽にご相談ください。
